DX時代のデザイン思考セミナー(応用編)

CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略と変革シナリオを策定するために

本プログラムのねらい

 「リピーターが増えない」「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」・・・一体、どうすればその商品やサービスをもう一度手にとってもらえるのか?そのために重要なのは“顧客の期待を超える体験”を提供することです。しかし、一方でサービス業の現場(IT業界を含む)は多忙を極め、トラブル対応、クレーム対応、マニュアル整備など顧客に向き合う以外の業務にも多くの時間を割かなければいけません。限られた人数、限られた時間のなかで、生産性を高めながら、“期待を超える体験”を提供するための最良の方法は、「やるべきことを見極め、やらないことを決める」ことです。最高の顧客提供する唯一の方法、すなわち「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」の本質はここにあります。また、2018年 経産省・特許庁から「デザイン経営」宣言が発表され、CX戦略、デザイン思考の重要性が語られています。

 更に、今起こっていることは、今までの時代とは様相が違い、企業競争のあり方が質的に変わってきています。背景には、デジタルトランスフォーメーション、オープンイノベーションが本格化し、何が正解かは見つからない中で、企業経営者は、時代の変化への対応、人と組織への変革への対応が迫られています。最新の技術(例:デジタル技術((IOT、AI等))を適応推進する上で、習得した「デザイン思考」を活用し、組織の壁を越えて、多様な人と交流し、真の課題を問い、アイデアを引き出し、多様性のコンフリクトを活かすには、人と組織を変えていくことが、つまり変革が必須です。但し、変革の7割は失敗する(ジョン・コッター)と言われています。総論賛成・各論反対の中で、何故、人と組織は変わらないのか。その問いに解を見出し、どう個人の意識改革を進めるのか、組織の変革を進めていくのか、デザイン思考の推進者として理解すべき理論と論点を体得していきます。

 本セミナーでは「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」の理解と、自組織のイノベーション組織変革への変革シナリオの策定を目的とします。

対象

  • デザイン思考の基礎的な内容について、知識を有する方

プログラムの特長

  • ①これからCX戦略に本格的に取り組み始めるための必要となる基本的な考え方、組織、役割、CXのマネジメント方法、CX戦略の組織拡大方法等、デザイン経営の重要性を理解する。
  • ②更に、実践演習で活用したインサイトを合意形成する上で必要となる手法「ペルソナ」の作成方法を、B2C、B2Bについて体得して頂きます。
  • ③改めて、デザイン思考を活用してイノベーションが起こせる企業の個人スキル、組織文化カルチャーを理解して頂きます。
  • ④そして、成功企業と自社・自組織とのギャップ分析を行うことで、今後、変革を進める上での阻害要因、解決に向けて短期・中期の施策を提示して頂きます。

セミナーによる効果

本セミナー受講により、以下の目的を達成していただきます。

  • ①CX(顧客経験)は、過去議論されてきたCS、UX、CRMと本質的にどこが異なるのかを理解する。
  • ②CX戦略を組織的に展開する上で要となる指標(NPS)、組織の役割、マネジメント方法、組織拡大方法を事例研究を通じて理解する。
  • ③インサイトを合意形成する手法としての「ペルソナ」(B2C、B2B)を作成して、利用価値理解する。
  • ④イノベーション創出の環境を整えるため、自組織のAS-ISとTO-BEのギャップを理解する。
  • ⑤何故、人と組織は変わらないのかを理解し、その上で、変革の進め方を理解する。
  • ⑥自組織のイノベーション組織変革への変革シナリオを策定する。
1日目
時間 プログラム
9:45

16:45
  1. デジタルサービス時代におけるマーケティング戦略の変化

    不確実性が高いデジタルサービス時代、どこを起点にマーケティングを始めるか? また、破壊的なスタートアップ企業から、大企業はどう身を守れば良いのか理論が理解できる。

  2. CX戦略

    CX(顧客経験)は、過去議論されてきたCS、UX、CRMと本質的にどこが異なるのかを理解できる。CX戦略を組織的に展開する上で要となる指標(NPS)、組織の役割、マネジメント方法、デザイン経営、組織拡大方法を事例研究を通じて理解できる。

  3. DXの壁を乗り越える

    2025の崖の課題の本質論とは何か、デジタルトランスフォーメーション(DX)の壁を乗り越えるには何をすれば良いのか論点整理ができる。

  4. ペルソナ作成実践演習・個人発表

    ペルソナ作成の実践演習を通じて、ペルソナのライフサイクル、ペルソナの作り方、B2CとB2B ペルソナの作成方法の違いが体得できる。B2B2Cから、B2C2Bの視点の切り替えの重要性が理解できる。

2日目
時間 プログラム
9:45

16:45
    1. 改めてデザイン思考を活用して、イノベーションが起こせる企業の条件を探る

      イノベーションが起こせる企業のカルチャー、スキルを分析し、論 点が理解できる。

    2. どのようにイノベーション創出の環境を整えるか

      イノベーションに向けた環境整備として、成熟度段階、成熟度向上の論点、具体的アプローチの進め方が理解できる。

    3. どのように企業・組織内変革を進めるか

      何故、人と組織は変われないのか? その本質論と、変革の理論を理解できる。また、イノベーションプロジェクト推進者のあなたが、内部改革を推進する上で、意識改革の進め方が理解できる。

    4. 【チーム演習】自社・自組織がイノベーション変革を推進するためのシナリオ作成

      自社・自組織がイノベーション変革を成し遂げるための阻害要因を洗い出し、短期・中期の施策を提示できるようになる。

    5. 創造性を発揮する組織になるために

      自身の志を確認し、未来に向けて目標が言えるようになる。

講師プロフィール

中谷 英雄 
株式会社ピーエム・アラインメント 取締役 ビジネスコンサルティング部 部長

日本ユニシスにて、JAL、ANAのエアライン担当エンジニアとして座席予約システムのアプリケーション、基盤システムの企画・開発・保守を担う。三井住友信託銀行にて、大規模プロジェクトのプロジェクトマネジャー、合併対応のPMO等の役割を担う。現在、(株)ピーエムアラインメントにて、イノベーションをテーマに、大企業のイノベーションマネジメント、デザイン経営への変革支援、教育サービス支援を行う。