ニュー・オータニ【階層別研修(主任・係長)】

「自己表現力強化」「新任主任・係長研修」などのテーマで、JMAの社内研修を数年来実施いたただいた株式会社ニュー・オータニ様。近年は、社内内製化と外部研修活用の両輪で、自社に合った研修体系を模索しながら、さらなる人材育成強化に取り組まれています。
自ら社内講師もお務めになっている経営管理室 人事総務部 能力開発課係長 杉井志帆様にお話を伺い、能力開発の企画者として、また社内講師としての両方の視点で、人材育成についての考え方やチャレンジについてお話いただきました。
(聞き手:日本能率協会 横田靖信 ※本文中敬称略)

社内講師として、“腑におちる学び”を提供する難しさ

(横田)
貴社ではこの近年、能力開発にずいぶん力を入れていらっしゃいますね。

(杉井)
そうですね、変わりましたね。本当に横田さまをはじめ、日本能率協会の皆様の力あってこそのものです。先日も、日本能率協会の公開セミナー参加後に社内で自主展開した研修をオブザーブしてみました。まずは中堅層以上に機会を設けようということで、能力開発課スタッフが公開セミナーで学んだことを社内講師として伝えていくことにしました。結果、腑に落ちていくのを感じました。“ああ、なるほど”と。いろいろくすぶっていた中堅層に研修をしていくことがとても効果があり、また、講師を担当したスタッフにとってもキャリアになりました。

(横田)
ニューオータニ1受講者が問題意識でくすぶっている状態であるのは、非常に大切なことです。思いを語る機会を欲しているような状態でないと、研修効果も半減しますよね。杉井さまご自身も、講師としてご活躍で多くの「気づき」があるのではないでしょうか。

(杉井)
先般、スタッフを対象に、「突破力」というテーマで講師を担当しました。何かを突破するためには、きちんと情報を収集して、準備をしてプレゼンテーションをしましょうというもので、情報収集とプレゼンテーションについては公開教育で学んだ事柄が随分参考になりました。

(横田)
私どもがご提供した研修での学びを、講師活動に反映していただいたのですね。「突破力」というのは素晴らしいテーマ設定ですね。他にもテーマはお持ちでいらっしゃいますか?

営業現場での実体験が活きている

(杉井)
私はどちらかというと営業部門が長かったので、お客さまと接した時に「御用聞きになっていないか」などといった営業に関わる研修がしっくりくるのです。

(横田)
実体験を活かして研修を展開できるわけですね。

(杉井)
自分の営業経験の中で実際に学んだことを使いながら具体的なスキルや考え方を伝えています。例えば、“お客さまとお話するときに、ホテルスタッフしかわからないような専門用語を使っていないか?”とか。
あとは、“ホテルの商品を売るということだけではなくて、あなた自身を売り込むようなコミュニケーション力を持たないと絶対にダメ”ということ。

それから、“ミスは起こる”ということ。仕事には複数の人が絡んでいますし、あなただけで最初から最後までは全てを完結できない。何かが漏れてしまい、ミスが起きるということは、100%完全に防ぐことはできないけれど、発生してしまったその時にお客さまにご迷惑をかけないためには、普段からの人間関係が大事、という話など。こういった話というのは、私自身が20代の時にとても苦労したので、講師として伝えるのに役立っています。

ただ、研修で学んだことを、講師として伝えるなど、誰かから教えていただいたことを伝えるときというのは難しいです。教科書に書いてあるものとか、本に書いてあるものというのは、何かのときに引用して話すことができます。でも自分の経験にないことを言い切るのは非常に難しいものです。結局、自分の実体験に基づいて、自分の哲学を持ったものだからこそ話すことができるのだなと思いました。

(横田)
本当にそのとおりですね。自分の言葉で話すために講師には経験の幅が求められているのかもしれませんね。

プレゼンテーションスキル研修での新たなチャレンジ

(横田)
ご自身で十分な準備をされて、いろいろな分野でアンテナを張って、様々な分野に
チャレンジされるのは素晴らしいことだと思います。

(杉井)
「伝える」スキルの練習をしようという内容の研修を、先日実施しました。受講者に対して、ただ“やってください”だけでは少し弱いと感じているので、「明日役員・部門長の前で、自分がやりたいこと、自分の思いを3分間で伝えてください」という課題に取り組んでもらう予定です。どのような場になるか若干不安もありますが、とても楽しみです。

(横田)
ニューオータニ3多くの方を巻き込んで、研修を研修だけで終わらせない仕組みを作られたのは素晴らしいと思います。お話を聞く側の幹部の方々からも、「善意のワンポイントアドバイス」をいただけると、受講者のモチベーションも上がるかもしれませんね。

(杉井)
そのようなフィードバックをもらえると本人たちも苦労したかいがありますね。「本当にやりたいことってあるんでしょう? それを伝えればいいのですよ」というヒントだけで、あとは当日ぶつけて進めるぐらいの感じでいいのかもしれないですね。「自信をもって、伸び伸びやってください」と、伝えることにします。

“『ホテルニューオータニイズム』を伝える“―外部との役割分担

(横田)
杉井さまのチャレンジングスピリットには本当に感銘いたします。

(杉井)
係長研修に関しては、去年までは日本能率協会の色々な講師の皆さまに研修をお願いしてきました。私や研修担当のチームの者は、勉強になるのですが、研修終了後のアンケートでは、研修に対する熱意や講師との相性の差があることを感じました。

上層部からも“もっと当社の実務に即して考えるような研修に変えて欲しい”と提示され、
さすがに本気で勉強しなくてはいけないと思い、夏のセミナーに参加させていただいて、それをヒントに今回社内で講師をやってみたということなのです。

外部教育機関に頼る部分を、少し違う視点に変えてみようというのが今年の取り組みでした。そこで『人の育成』のテーマに関しては、外部講師の方たちのお力をかりない限り無理だという結論となりました。

(横田)
指導・育成には求められるスキルやマインドがあるので、それを外部講師から学びましょう、とお考えになったのですね。

(杉井)
そうです。“人を教える技術”というのは、それなりに体系的に勉強する必要がありますと説得しました。
外部の先生にお願いするところと、『ホテルニューオータニイズム』を持っている私たちがやるべきことというのを住み分けしよう”というのが、今の研修体系の見直しでした。

今は社内講師としての過渡期なので、日本能率協会のお力をまだまだかりずにはいられないところです。

研修への理解獲得のための“仕掛け”

(杉井)
来年の新入社員研修では、社内で講師を当て、部課長をはじめとした各部署の責任者に研修を担当してもらう予定です。

目的は2つあって、新入社員にとって、上位の方たちから話が聞けたという経験になるという良さが1つ。

もう1つの目的は、当社が進めている研修というものに対して社内の理解を得るために、社内の管理職に講師を依頼している点です。講師を担当していただいた方に“本当にありがとうございました”と感謝を伝えると、当社の研修での取り組みに対しても前向きな反応に変わります。例えば、“今年の新入社員を、また夏の研修に参加させたいのですけど”、といった依頼に対しても、“研修は大事だからね”と理解が得られます。

ニューオータニ2横田)
社内研修全体に対する理解が深まるということですね。

(杉井)
そうなんです。理解を得る機会としては、新入社員研修が一番効果的です。講師としてのインストラクション技術は必ずしも高くないとしても、受け手の新入社員はフレッシュですし、いろいろ吸収しようという姿勢で臨んでいますので。

(横田)
なるほど、気合も入っていますね。

(杉井)
新入社員に研修後に話を聞いてみると、「〇〇部長の話を聞けてすごくよかったです」と純粋に喜んでくれるんです。

(横田)
ご自身の仕事人生の一番初めのスタートの時の思い、一番純粋な気持ちを、大切にして差しあげたいですね。

外部からの学びを積極的に吸収し、発揮していく

(杉井)
今後、私たちのチームから、日本能率協会で行っていらっしゃる公開セミナーには、積極的に参加しようと思っています。研修をアレンジする立場としても、また時には社内講師としての立場に立つ者としても、最低でも半年に1回は、外部のセミナーに出て、新しい内容をどんどん勉強していかないと、ネタが尽きてしまいます。

もちろんプレッシャーもありますが、やはり『ホテルニューオータニイズム』に落としこむことだけはやっていかなければならないし、それだけは唯一可能なことだと思っています。社内で講師をするということは、普段の生活での私自身が見られているわけですから、それもプレッシャーでもあります。日常の姿も全てプレゼンテーションのようなものですものね。

普段から“杉井さんが言うことだったら”と耳を傾けてもらえるような関係性の構築や自分の立ち居振る舞いについても注意していかなければという話はしています。

(横田)
ホテルニューオータニの方々の「立ち居振る舞い」は皆美しいですよね。

「ホテルニューオータニを良くするために」を共に考える

(横田)
外部教育機関として日本能率協会とお付き合いいただいている理由や、今後こういう所を期待いただいているという点がもしあれば、お聞かせいただけますか?

(杉井)
まず、日本能率協会を選んでいる大きな理由として、私が能力開発課に異動した当時からお付き合いいただいている横田さまのスタンスが『ホテルニューオータニを良くするためには、どんなヒントでも出し惜しみしませんよ』という感じでとてもよかった、という点があります。

ニューオータニ4いろいろなことを教えていただきました。教えていただいたことは、書きとめてとってあります。

公開セミナーをオブザーブさせていただいたり、会ってお話をする目的をとにかく「ホテルニューオータニを良くする」という方向に向けていただいているところが嬉しいです。

(横田)
課題解決をクライアントと共に考えられるのが、この仕事の醍醐味であり、とても自分としてはありがたいことだなと思っています。そこには必ず生身の人間がいらっしゃいますからね。

(杉井)
そうですね。それが本当によく伝わってきました。

私たちが一生懸命、『会社を良くするため何をしたらいいのか』と悩んでいると、その気持ちをくみ取ってくださり、一緒になって寄り添って考えてくださっているというのを強く感じました。

例えば、実際の研修でも参加者にただ単に“やってください”ではなく、参加者に寄り添っていくと、参加者のやる気が出てくるということが、横田さまのスタンスやスタイルを見ていてわかったのですよ。

(横田)
それは杉井さまご自身の人間力だと思います。

外部関係者から期待すること

(杉井)
外部からの気づきとしては、昔からホテルニューオータニを愛用してくださっている方々が、“この間食事をしたら、こんなサービスを受けた”というエピソードを話してくださったり、“この間ホテルニューオータニに泊まった時に忘れ物をして、電話で問い合わせをしたら、忘れ物の対応についても完璧だった”といった具体的な体験の話をいただけるのですね。

自分がサービスを実際に受けてよかったところ、悪かったところというのを外部の視点からフィードバックしていただけるので、大変ありがたい存在です。

(横田)
ご自身が感じられたことをフィードバックしていただけるお客様ほど有難い存在はありませんよね。

本日は、貴重なお話をありがとうございました。

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