ニュー・オータニインタビュー Vol.1 腑に落ちる学びを提供する難しさ

「自己表現力強化」「新任主任・係長研修」などのテーマで、JMAの社内研修を数年来実施いたただいた株式会社ニュー・オータニ様。近年は、社内内製化と外部研修活用の両輪で、自社に合った研修体系を模索しながら、さらなる人材育成強化に取り組まれています。
自ら社内講師もお務めになっている経営管理室 人事総務部 能力開発課係長 杉井志帆様にお話を伺い、能力開発の企画者として、また社内講師としての両方の視点で、人材育成についての考え方やチャレンジについてお話いただきました。
(聞き手:日本能率協会 横田靖信   ※本文中敬称略)

社内講師として、“腑におちる学び”を提供する難しさ

(横田)
貴社ではこの近年、能力開発にずいぶん力を入れていらっしゃいますね。

(杉井)
そうですね、変わりましたね。本当に横田さまをはじめ、日本能率協会の皆様の力あってこそのものです。先日も、日本能率協会の公開セミナー参加後に社内で自主展開した研修をオブザーブしてみました。まずは中堅層以上に機会を設けようということで、能力開発課スタッフが公開セミナーで学んだことを社内講師として伝えていくことにしました。結果、腑に落ちていくのを感じました。“ああ、なるほど”と。いろいろくすぶっていた中堅層に研修をしていくことがとても効果があり、また、講師を担当したスタッフにとってもキャリアになりました。

(横田)
ニューオータニ1受講者が問題意識でくすぶっている状態であるのは、非常に大切なことです。思いを語る機会を欲しているような状態でないと、研修効果も半減しますよね。杉井さまご自身も、講師としてご活躍で多くの「気づき」があるのではないでしょうか。

(杉井)
先般、スタッフを対象に、「突破力」というテーマで講師を担当しました。何かを突破するためには、きちんと情報を収集して、準備をしてプレゼンテーションをしましょうというもので、情報収集とプレゼンテーションについては公開教育で学んだ事柄が随分参考になりました。

(横田)
私どもがご提供した研修での学びを、講師活動に反映していただいたのですね。「突破力」というのは素晴らしいテーマ設定ですね。他にもテーマはお持ちでいらっしゃいますか?

営業現場での実体験が活きている

(杉井)
私はどちらかというと営業部門が長かったので、お客さまと接した時に「御用聞きになっていないか」などといった営業に関わる研修がしっくりくるのです。

(横田)
実体験を活かして研修を展開できるわけですね。

(杉井)
自分の営業経験の中で実際に学んだことを使いながら具体的なスキルや考え方を伝えています。例えば、“お客さまとお話するときに、ホテルスタッフしかわからないような専門用語を使っていないか?”とか。
あとは、“ホテルの商品を売るということだけではなくて、あなた自身を売り込むようなコミュニケーション力を持たないと絶対にダメ”ということ。

それから、“ミスは起こる”ということ。仕事には複数の人が絡んでいますし、あなただけで最初から最後までは全てを完結できない。何かが漏れてしまい、ミスが起きるということは、100%完全に防ぐことはできないけれど、発生してしまったその時にお客さまにご迷惑をかけないためには、普段からの人間関係が大事、という話など。こういった話というのは、私自身が20代の時にとても苦労したので、講師として伝えるのに役立っています。

ただ、研修で学んだことを、講師として伝えるなど、誰かから教えていただいたことを伝えるときというのは難しいです。教科書に書いてあるものとか、本に書いてあるものというのは、何かのときに引用して話すことができます。でも自分の経験にないことを言い切るのは非常に難しいものです。結局、自分の実体験に基づいて、自分の哲学を持ったものだからこそ話すことができるのだなと思いました。

(横田)
本当にそのとおりですね。自分の言葉で話すために講師には経験の幅が求められているのかもしれませんね。

~つづく1/4~

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